2023年乐山市消费维权十大典型案例|消委会|消费者权益-欧洲杯足彩官网

案例一：“我为群众办实事”千里维权解民忧 用情帮扶暖人心

【案情简介】巴中市通江县消费者龙先生于2023年3月通过某农网app与峨边某种植场（以下简称经营者）取得了联系，通过电话沟通和视频确认种苗后，于3月17日、3月24日，分两次购买了竹节参种苗，共计支付购货款5172元，当种苗茎叶生长出来后，经相关业内人士认定和龙先生自行查询发现此种苗与自己需要的种苗不符，货不对板，要求经营者退货退款，遂于2023年4月30日通过乐山市心连心服务热线进行投诉，请求帮助维权。

【处理过程及结果】峨边彝族自治县保护消费者权益委员会（以下简称峨边县消委会）接到投诉后，5月10日，峨边县消委会决定前往巴中市实地了解相关情况，在巴中市消委会和通江县市场监督管理局的大力支持和协助下，两地消委会的工作人员经过5个多小时的跋山涉水来到了龙先生的家中。原来投诉人龙先生是当地农村低保户并且是残疾人士，为了尽快致富增收，龙先生决定利用当地资源发展中药材种植。在听取情况介绍后，工作人员开展进一步调查取证工作，在种植地里提取了种苗样品，经乐山市食品药品检验检测中心和成都中医药大学峨眉学院的专家进行原植物鉴定，此植物非竹节参种苗。

2023年6月11日，经峨边县消委会调解：龙先生将种苗退还给经营者，经营者退还龙先生购买种苗的货款4600元。考虑到龙先生是农村低保户且为残疾人士，实地调查时发现家中生活很困难，但其身残志坚的奋斗精神值得敬佩，县消委工作人员和县市场监管局局领导3人自发捐款了1500元作为爱心产业资助金。6月13日，受峨边县消委会委托，巴中市通江县市场监管局工作人员将4600元种苗退款和1500元的爱心资金交到了龙先生的手中。

此次投诉跨越千里，在两地消委会的协作联动下，不辞艰辛，纠纷得到了圆满的解决，消费者的利益得到最大保护。

【案例评析】一、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”投诉人龙先生因购买的种苗货不相符导致财产受损，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》保护范围。

二、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”投诉人龙先生享有向经营者要求获得赔偿的权利，造成相关财产损失的，商家应承担退还货款等相应的民事赔偿责任。

案例二：未成年人购电动车 消委会助力退货退款

【案情简介】2023年2月3日，乐山市犍为县保护消费者权益委员会（以下简称犍为县消委会）接到陈女士投诉，反映其13岁儿子和同龄同学两天前用春节压岁红包钱到犍为县某电动车经营店购买了一辆价值1300元的二手电动自行车。陈女士得知后认为孩子为未成年人，属于限制民事行为能力人，商家不应在未得到监护人（家长）同意的情况下销售电动自行车。陈女士立即找到该店要求退货退款，但协商无果，故拨打投诉电话请求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，犍为县消委会立即联系商家并赶到现场对该投诉事项进行调查核实。经调查，陈女士反映情况属实。陈女士的儿子和同龄同学两天前在经营店购买二手电动自行车后被监护人陈女士发现，追问下得知，是其儿子利用春节长辈给的压岁红包现金和同龄同学到犍为县某电动车经营店购买，共计消费金额1300元。消委会工作人员在了解情况后组织双方进行调解，对商家宣讲《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国未成年人保护法》和《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》等法律法规，陈女士的儿子作为一名未成年人不符合驾驶电动自行车条件，其到店购买大额商品，商家未按规定履行查验身份信息，电动车商家未经核实就向其出售商品，经营行为存在不当，属于无效合同。同时，工作人员也对陈女士说明了家庭的监管和教育责任。经消委会工作人员多次反复耐心细致的沟通协调，最终，双方达成一致：商家同意退货并全额退款，商家现场退还陈女士1300元。陈女士对消委会的工作表示感谢。

【案例评析】在本案中，陈女士的儿子只有13周岁，属于未成年人，按照《中华人民共和国民法典》第十七条规定：“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”之规定，商家在销售过程中未履行查验身份信息相关规定，导致未成年人产生与其身份信息不符的大额消费。投诉人儿子属于限制民事行为能力人，其法定监护人未同意、未追认，购买二手电动自行车行为应属无效。

根据《中华人民共和国民法典》第一百五十七条“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。”之规定，组织双方调解并达成协议。

根据《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第七十二条规定“在道路上驾驶自行车、三轮车、电动自行车、残疾人机动轮椅车应当遵守下列规定：(二)驾驶电动自行车和残疾人机动轮椅车必须年满16周岁”之规定，投诉人的儿子未满16周岁，不具备驾驶电动自行车的要求，商家未按规定认真履行查验身份信息的主体责任，存在较大道路交通安全隐患。

案例三：“免费赠送学习机”套路深 县消委维护权益

【案情简介】2月11日，峨边彝族自治县保护消费者权益委员会（以下简称峨边县消委会）收到一起乐山市心连心服务热线派遣工单反映“王女士反映峨边县某营业厅以免费送洗衣液名义通知老人去领取，王女士家中老人被欺骗诱导购买了一台学习机两千多元。诉求：要求经营者退货退款。”2月13日，再次收到乐山市心连心服务热线派遣工单反映“峨边县某营业厅，前几天给家里老人打电话让去参加活动，活动交五十元的诚意金，免费送一台学习机，老人文化水平不高，于是交了50元就拿了一台学习机，但后续告知学习机里面的课程要交2499元，通过工作人员诱导，老人迷迷糊糊的就交了这个课程钱2499元。拿回家以后家人才知道，自己看到那个产品根本就不值这个钱。投诉认为诱导忽悠老年人消费。诉求：要求退货退款。”

【处理过程及结果】峨边县消委会收到投诉后和峨边县市场监督管理局迅速开展调查工作，经查：消费者王某和郭某（均系老年消费者）两位老人于2023年2月10日接到电话告知峨边某营业厅回馈广大用户，可以免费领取洗衣液，老人分别到达营业厅领取礼品后，现场“某品牌”学习机厂方工作人员就向其宣传学习机，只需交50元的诚信金，就可以获赠一台价值2000元的学习机，之后再次宣传学习机里面的课程要交2599元，并大打亲情牌，希望老人为家中孙子学习助力，通过工作人员诱导，老人迷迷糊糊的就交了教程钱2599元，两位老人分别花费2599元购买了一台学习机及教程，并在工作人员的帮助下将学习教程注册激活，回到家后，通过家人的了解，此教程对家中孩子学习无多大帮助，产品质量也不满意，认为商家存在虚假宣传和欺诈行为，几日后便联系营业厅申请退货退款，营业厅以此活动是厂家来搞的活动与营业厅无关为由，拒绝办理退货退款，此纠纷得不到解决。两位老年消费者心情焦躁，无助之下叫各自子女帮助拨打了12345乐山市心连心服务热线求助。通过峨边县消委会进一步调查，峨边某营业厅是租借柜台给“某品牌”学习机厂方工作人员在自己的经营场所从事经营活动，通过电话联系厂家，要求厂家在规定时间内提供相关资质材料，厂家在规定时间内也未提供出有效登记机关的《营业执照》和该品牌型号产品的检验报告。

经峨边县消委会调解，双方达成调解协议：一是消费者王某和郭某将学习机和教程卡退还给“某品牌”学习机生产厂家；二是经营者峨边某营业厅和“某品牌”学习机生产厂家共同承担注册激活教程的损失费用；三是经营者峨边某营业厅和“某品牌”学习机生产厂家共同承担全额退还消费者王某和郭某在该营业厅购买“某品牌”学习机及教程的全额费用：5198元（伍仟壹佰玖拾捌元）。消费者对此处理结果表示非常满意，此纠纷得到圆满解决。

【案例评析】根据《四川省消费者权益保护条例》第十四条“商品交易市场经营者、商品展销会举办者、经营场地、柜台的提供者应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址，并督促进场经营者、参展者、柜台使用者在明显位置悬挂营业执照或者进场交易证明。”的规定。“某品牌”学习机生产厂家在租借峨边某营业厅柜台时，未按要求在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址和在明显位置悬挂营业执照或者进场交易证明，侵害了消费者的知情权，依据《四川省消费者权益保护条例》第六十条“经营者违反本条例规定，对消费者合法权益造成损害的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规和本条例的规定承担相应的民事责任...”的规定，“某品牌”学习机生产厂家和峨边某营业厅应当承担退货退款的民事责任。

案例四：签订合同不仔细 “订、定”两字分不清

【案情简介】夏女士因家中一房屋需装修，2023年2月份在某品牌木地板经销商处看中了一款木地板，测算结果铺设总价为18000元，经双方协商好后，夏女士遂缴纳订金10000元，约定6月底7月初左右，房屋装修时使用该木地板，当时以微信转账方式支付订金。4月底李女士觉得这家木地板不适合家中的装修风格，故到店要求经营者退款，经营者以销售合同上写的是定金为由，拒绝退还，双方发生争议，投诉人于4月28日到市中区保护消费者权益委员会通江一分会进行投诉，要求经营者全额退还订金。

【处理过程及结果】工作人员受理投诉后，立即向双方开展调查、了解情况，组织双方于5月9日进行现场调解。在调解过程中，经营者一直表示：投诉人缴纳的是定金，现在不是他违约，按照相关法律法规，因为投诉人违约，他不应该退还，要求继续按照约定履约。投诉人不同意，说没注意到写的是定金，一直以为是订金，要求必须退还。调解一度陷入僵局。后来经过工作人员将近3个小时的耐心解释，宣传法律法规，并向经营者指出，因为在此次争议中，投诉人转账是通过微信转账，在转账记录中没有任何备注，调查双方销售合同上，经营者没有让投诉人签字确认，无法证明完全履行了告知义务，上面也没有盖任何公章，对双方违约责任和违约金没有具体约定，按照《中华人民共和国民法典》对合同的约定，定金金额也未在标的额20%的规定之内，而投诉人在缴纳了费用后不认真查看销售合同，不确认合同内容，双方都有一定的过错。最终通过努力调解，促成双方达成一致协议：经营者扣除1000元违约金后，一次性通过微信转账方式退还投诉人剩余9000元。双方对此结果表示满意。

【案例评析】依据《中华人民共和国民法典》第五百八十四条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。”第五百八十五条：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。”第五百八十六条：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”第五百八十七条：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”本案中，一是在“订金”和“定金”之间，当事人双方存在无现场确认环节，造成双方的误解，订金属于诚意金的一种，可以随时退还，而定金属于合同要约的一种，一方违约将承担违约责任；二是在对违约责任产生后违约金应为多少无规定的情况下，定金收取也不合法。鉴于双方都有一定的过错，最终促成双方达成以上协议。

在此，乐山市保护消费者权益委员会建议消费者应充分了解所购商品或者接受服务的详细信息，包括价格、品牌、生产厂家、地址、数量等相关信息，涉及大宗金额消费时应理性消费，避免冲动消费，并在合同上详细约定好缴纳费用的明细和性质、违约责任和相关违约金额等，避免自身权益受损；经营者应履行好告知义务，为消费者提供合法保质的优质商品和服务，不得在法律规定范围外加重消费者的责任，损害消费者合法权益。

案例五：app充值受骗，消委会及时维权挽损失

【案情简介】2023年7月中旬投诉人胡先生到井研县某店铺参加活动，店家宣传在某购物app和该门店充值及消费一定金额将送礼品，同时该app能提供各类商品。于是，胡先生充值6999元获得了手机一部，双方约定在10年内在其门店及app消费完充值额度。胡先生随后发现该购物app提供商品有限，与店家工作人员宣传不一致，怀疑店家虚假宣传。胡先生数次到该门店，想要商量退还手机和充值费用，却发现该门店已关门，没找到工作人员，通过微信联系该门店工作人员，也未得到回复，联系app售后人员也未给予答复。无奈之下胡先生于2023年7月26日前往井研县保护消费者权益委员会（以下简称井研县消委会）进行投诉。

【处理过程及结果】接到此投诉后，井研县消委会工作人员前往被投诉人门市核查，经核查胡先生投诉内容基本属实，被投诉人涉嫌存在对所推销的app充值活动通过发送宣传资料等方式作引人误解的宣传，刻意隐瞒了相关信息。经过井研县消委会工作人员的法律法规宣传及现场调解，被投诉人当场退还胡先生6999元，胡先生将手机退回被投诉人。胡先生对井研县消委会及时介入处理，为他挽回了较大损失，感到非常满意，随后胡先生向井研县消委会工作人员送来印有“高效办实事、真诚暖民心”字样的锦旗。

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，本案例中的被投诉人不仅没有向消费者清楚阐明app充值活动只能在指定的一个网店购物，而且还通过相关宣传让消费者误认为可以在众多大平台网购，显然侵犯了消费者的知情权。对被投诉人涉嫌作引人误解的宣传，井研县消委会也及时将线索交市场监管部门执法人员处理，执法人员跟进督促整改，让被投诉人认识到自己的行为涉嫌违法，被投诉人及时终止了上述app充值活动，从而防止了危害的进一步扩大，保障了消费者的合法权益。

案例六：产品质量因纠纷 消协调解挽损失

【案情简介】2023年8月24日，陈先生前来峨眉山市保护消费者权益委员会（以下简称峨眉山市消委会）投诉。称其2021年装修房屋时在当地某门窗经营部订购了玻璃门窗，2022年安装，2023年3月搬进房屋时发现购买的门窗上的玻璃里有很多气泡，存在严重质量问题。与门窗商家协调希望换门窗却被商家拒绝，商家称玻璃是厂家出厂的，找第三方机构检测证明有质量问题才能更换。陈先生认为门窗的玻璃气泡是可见的，确实存在质量问题，不认可商家让找第三方检测机构证明的说法。双方就此发生争议，故陈先生前来希望峨眉山市消委会能帮助其更换玻璃门窗。

【处理过程及结果】接诉后，消委会工作人员一方面现场询问陈先生事件具体经过，耐心倾听并安抚其情绪，一方面立即联系商家了解情况。经了解，陈先生确于2021年委托商家定制玻璃门窗，房屋装修后今年才入住。陈先生入住后发现门窗玻璃存在质量问题要求更换商家不予认可，双方由此产生纠纷。工作人员于经营场所查看了商家的相关证照与该产品质量检测报告书，并与商家一同前往现场查看该产品，就门窗玻璃存在质量问题（瑕疵）的地方进行调查。在确认基本事实后，工作人员向商家宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律，普及了诚信经营、质量保障、欧洲杯足彩官网的售后服务等知识。最终商家同意免费为消费者更换玻璃价值一万元左右。消费者对调解结果非常满意，对工作人员表示衷心感谢。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，门窗玻璃存在气泡，对消费者造成了财产损失和安全隐患，因此，消费者有权要求更换，经营者也应当承担相应的义务。

案例七：地域口音有差异 价格问题起纠纷

【案情简介】消费者杨女士于2023年8月10日晚上入住马边县某酒店，当时需要使用一张一次性浴巾，酒店前台告知28元一张，当时店内没有对一次性浴巾明码标价，随后来电人要求酒店前台收取现金，前台告知可以在押金里面扣取，第二天早上退费的时候被酒店前台扣取了88元，酒店称一张一次性浴巾为88元，并在当时突然挂出一个88元一次性浴巾的价格牌。杨女士向马边彝族自治县保护消费者权益委员会（以下简称马边县消委会）投诉：1、投诉该酒店未明码标价。2、要求将多收取的60元费用退还。

【处理过程及结果】接到投诉后，马边县消委会工作人员前往该酒店进行现场核查，经过调查和与双方当事人沟通发现，告知28元收费时却变成88元问题，系现场告知价格时发生了误会，由于当事人为遂宁人，酒店前台为彝族收银员（且收银员汉语发音不标准、无法用普通话交流），两者口音存在较大差异，误将88元听成28元，造成误会。

其次，经调查了解该酒店一次性使用毛巾进价为50元/条，售价为88元/条，但消费者反映未明码标价问题基本属实，遂马边县消委会认为，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的食品或者接受的服务的真实情况的权利。”酒店此行为已然侵害了消费者的知情权。2023年8月16日，经马边县消委会调解，该酒店退还消费者60元，并告诫酒店方立即整改，务必严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》等相关法律法规，做到合法合规经营。

【案例评析】本案是一起典型的因未明码标价引起的消费纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”及《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”之规定，本案中，该酒店在收取相关商品费用时，由于服务人员口音问题，造成误会，凸显了在法律要求之外明码标价问题对于少数民族地区的重要性，规范明码标价，能再避免此类问题的产生，对于未进行明码标价行为，应当立即进行纠正。

案例八：游泳馆易主消费被阻 消委调解获解决

【案情简介】消费者王女士于2022年8月在沙湾区某水世界办理了一张游泳会员卡，花费280元，当时工作人员告知卡可使用30次，没有时间限制。王女士只使用了8次，2023年前往使用时，被告知换老板了，不能使用了。王女士联系前任老板，被告知可以使用，现在双方都推诿。于是，王女士投诉到沙湾区保护消费者权益委员会（以下简称沙湾区消委会），要求正常使用该会员卡。

【处理过程及结果】2023年7月24日，沙湾区消委会工作人员收到投诉后对投诉人反映的问题进行了现场核实。经核查，王女士反映情况属实。消委会认为，根据相关法律规定，虽然该店已更换老板，但是消费者在该店办理会员卡，会员卡里的次数在未消费完之前，经营者与消费者存在合同关系，消费者依法享有在该店享受服务的权利。经过调解，双方达成一致协议：王女士的游泳会员卡正常使用，游一次划一次卡。消委会工作人员将督促经营者，避免再次出现类似情况。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、欧洲杯足彩官网的售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中虽然该店已更换老板，但是消费者在该店办理会员卡，会员卡里的次数在未消费完之前，经营者与消费者存在合同关系，消费者依法享有在该店享受服务的权利。

案例九：购买手镯频断裂 消委耐心化难题

【案情简介】2023年8月，李女士和未婚夫从区县来到乐山中心城区，在某黄金专卖店购买了一款价格9899元的金手镯。买回去后佩戴第三天，手镯就无故出现裂痕。随后，李女士把它带到了购买店进行处理，工作人员对裂痕部位进行了修复。让李女士没想到的是，手镯修复后仅佩戴了几天，竟又突然断开了。这时，李女士惊讶地发现，手镯并不是销售员承诺的实心工艺，而是空心的。双方多次协商，因分歧过大，无法达成一致。李女士忙完婚事后，于11月10日，到市中区保护消费者权益委员会海棠二分会进行投诉，要求商家退款或者按照克数进行免费更换。

【处理过程及结果】消委会工作人员受理投诉后，进行了初步调查：李女士在购买手镯时就向销售人员表明了要选购实心款，但销售员一直给她推荐所购买的这款，当时他们还承诺这个绝对是实心的，买回去后佩戴第三天，手镯就出现裂痕，但在店内进行焊接修复后仅佩戴了几天，又突然断裂（李女士表示佩戴期间未曾从事体力重活）。这时才惊讶地发现，手镯并不是销售员承诺的实心工艺，而是空心的。李女士认为手镯佩戴几天就出现问题，明显存在产品质量问题，并且手镯工艺是空心而非实心，应当免费为消费者置换同等价位的产品。黄金专卖店虽同意更换但要求交30%的工艺费（手镯费用是9899元。30%的工艺费约3000元）。故双方协商时未达成一致协议。

了解情况后，工作人员组织双方于11月14日现场调解：李女士认为当时销售人员承诺为实心手镯，但与事实不符，手镯质量也存在问题，要求按已购黄金手镯克数重量免费更换相应的产品。黄金专卖店负责人表示，卖出去的商品虽不能保证终身不出问题但都有欧洲杯足彩官网的售后服务，同时质疑投诉人有可能是佩戴错误导致出现断裂。因李女士购买的为一口价产品，不是按实际克重来计算价格进行更换的，按照店内欧洲杯足彩官网的售后服务规定，同意按照这个手镯的克重更换同等克重产品，但需按照克重饰品工艺费（每克45元工艺费）补交才能进行更换。李女士对还需要补交工艺费不认可，并且现场双方情绪越来越激动，工作人员及时制止双方争吵，建议双方回去冷静考虑，择期再次组织调解。

征得双方同意后，11月18日再次组织双方进行当面协商调解。在调解中工作人员明确指出：双方对于购买手镯是空心还是实心，都是口头表述，无明确实质证明；对手镯出现两次开裂现象双方是认同的；票据上也未明确标注是一口价饰品，只标注了黄金饰品，虽然在现场检查中，饰品标价签上商家以较小字体标注为一口价饰品，但在销售后该标价签会被取下，不会交付消费者，票据上也未标注，在双方各执一词的情况下，无法证实消费者在购买过程中确实已知悉，经营者确实已经明确告知。因此，希望双方能够心平气和、友好协商，争取协商达成解决办法。最终，经工作人员近三个小时的耐心劝解和对《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律的宣讲，双方达成一致协议：李女士重新选中一款21.03克的黄金手镯。以一口价9899元的原手镯（8.25克）抵扣其中的11.55克（免工艺费）；同时将其拥有的其他黄金旧料9.2克抵扣新换购的克重手镯重量（但需支付旧金处理工费每克35元，共计322元；新金加工工艺费每克50元，共计460元，合计782元）；剩余0.28克黄金按照新品618元每克计算得出的173元差价；总共合计李女士支付955元。李女士同样享受店内欧洲杯足彩官网的售后服务，但需按照店内规定执行。双方对此结果表示满意。

【案例评析】经市场调查，目前市场上金饰的销售方式主要有两类。第一类是按重量计价（也称克重饰品），这类金饰价格相对透明，价值重在材质本身；第二类是一口价按件计算，这类金饰造型新颖多样，宣称的工艺更为复杂。它的单价会比第一类高，因为价格中不仅包含了黄金的价格，还包含了较高的加工费用，由于“一口价黄金”换算成每克价格较高，明显高于市场价。所以这类产品的回收价格可能会比买入价低40%至60%。如果销售人员有意向消费者隐瞒相关情况，会造成消费者财产损失并引起消费纠纷。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、欧洲杯足彩官网的售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《中华人民共和国价格法》第十三条规定，“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”

通过本案例，乐山市保护消费者权益委员会在此特别提醒广大消费者：通过正规珠宝店、专柜来购买金饰，并且一定要索取购物发票单据和鉴定证书，发票单据上要留有饰品名称、含金量、重量等重要信息，双方约定好的售后事项（换购、回收折旧费等）也最好在单据上注明并尽量加盖商家公章，以便在出现消费纠纷时能够更好地维护自己的合法权益。

案例十：整“眼线”为美 反受伤添“堵”

【案情简介】2023年10月19日，峨边彝族自治县保护消费者权益委员会（以下简称峨边县消委会）办公室来了一位心情焦虑的女士李某，她投诉称，自己于今年2月到峨边某某化妆品店做纹绣眉形修饰，使用麻药过程中，该药品进入眼球表面，造成眼球损伤，商家拒不赔偿，找了很多地方都得不到解决，精神受到很大的影响，希望消委会能帮助解决”。

【处理过程及结果】峨边县消委会收到投诉后和峨边县市场监督管理局迅速开展调查工作，经查：消费者李女士通过微信朋友圈看到的宣传，峨边某美妆店398元的纹绣节活动，颇让她心动，便于2023年1 月9日到峨边某美妆店，经工作人员介绍最佳纹绣方案后，原价3980元的纹绣费用优惠价1680元，立即与该店签订了美瞳线顾客协议，并支付1680元的费用，正好与该化妆品店合作的成都市某化妆品有限公司的纹绣师在现场，当日就开展了纹绣服务。后因掉色严重，于2023年7月29日，到该店进行二次补色。两次术前，均在眼皮上使用了复方利多卡因乳膏，用于浅表皮麻醉。但在实施补色过程中，复方利多卡因乳膏进入李女士的左眼球表面，纹绣结束后，李女士感觉左眼球有疼痛感，便购买了氯霉素滴眼液进行使用。7月30日，李女士的左眼出现刺痛、流泪、怕光、视力模糊等现象。7月31日，双方到乐山市人民医院眼科中心就诊，临床诊断为：左眼急性结膜炎充血水肿、角膜基质水肿，左眼眼角膜大片缺失、脓性分泌物，左眼裸眼视力0.6，右眼裸眼视力1.2。消费者李女士开始了长达三个月的漫长治疗过程，10月30日复查，左眼视力恢复到1.2，角膜上皮恢复完整，角膜遗留下了角膜瘢痕。事发后李女士多次找到商家要求赔偿，却得不到解决。李女士心情焦躁，无助之下来到了峨边县消委会求助。

峨边县消委会认为，消费者在该化妆品店接受服务时人身安全受到损害，经营者应当负全责。11月18日经消委会多次调解，双方达成调解协议：一、经营者峨边某化妆品店全额退还消费者李女士在该店纹绣的全额费用：1740元（纹绣时收取了60元的耗材费）；二、经营者峨边某化妆品店承担治疗过程中的全额治疗费用625元和外出检查时的交通费用500元；三、峨边某化妆品店一次性赔偿消费者李女士的康复复查费、误工费、交通费、营养费、精神损失费等共计13380元；四、经营者峨边某化妆品店共计承担退赔费用16245元，约定于2023年11月20日一次性支付给消费者李女士；五、峨边某化妆品店当面向受到人身伤害的消费者李女士道歉。11月20日消费者李女士在峨边县消委会办公室收到了全额退款和赔偿款，峨边某化妆品店负责人诚恳地向消费者赔礼道歉。消费者对此处理结果表示非常满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中消费者李女士在化妆品店做纹绣，手术不成功，造成了消费者一定的人身伤害，与经营者存在因果关系。受害人有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定向经营者要求退还服务费用和赔偿的合理费用。

当下人民生活水平提高，追求爱美人士呈逐步增长态势，乐山市保护消费者权益委员会在此提醒：当你选择进行生活美容时请注意：一、选择具有合法资质的美容医疗机构进行美容手术；二、查验了解医师的专业资格情况，选择医疗美容专业培训合格且从事医疗美容临床工作1年以上的医师；三、签订协议书，并仔细阅读协议内容，是否存在不合理的免责规定；四、保留好美容前后照片、收费凭证、相关记录等相关资料，作为一旦出现美容纠纷的证据。（来源：乐山市消委会）